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El responsable o gestor de la comunidad de internet, en línea, digital o virtual, o community manager (online community manager en inglés) es quien actúa como auditor de la marca en los medios sociales.

Es un puesto de trabajo dentro de la mercadotecnia en medios sociales, siendo su función ejecutar lo que los administradores o gestores de redes sociales planifican.

Cumple un nuevo rol dentro de la mercadotecnia, la publicidad en Internet y la documentación, pues es una profesión emergente al igual que lo es la de Record Manager.

Este tipo de labor nace de la necesidad de las empresas a desarrollar su imagen en el ámbito digital debido al creciente auge de las plataformas como redes sociales y  la consolidación de Internet como medio de difusión informativa.

Así, un responsable de comunidad en línea es la persona encargada de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes.

La figura se remonta al origen de las comunidades virtuales como “The well” y luego siguió teniendo relevancia en el ámbito de las listas de distribución, los grupos de noticias y los foros web.

Las funciones de un responsable de comunidad son, entre otras, crear, analizar, entender y direccionar la información producida para las redes sociales, monitorizar las acciones que se ejecutan y crear estrategias de comunicación digital con un único objetivo que será establecer una comunicación que lejos de silenciar, censurar o ignorar a sus clientes, sea transparente, abierta y honesta, acercando nuevos públicos afines con la marca, permitiendo apalancar las posibilidades de un nuevo modelo de “innovación abierta”, ofreciendo así nuevas formas de comunicación más relevantes en las que el cliente se sienta parte activa de la organización.

Asimismo, protege de usurpaciones de identidad y demás daños corporativos (donde predomina la escucha activa de las conversaciones de sus clientes), promociona comentarios y contenidos en blogs y páginas web y vigila con sigilo los movimientos de la competencia para mover diferentes fichas. Además, es la persona que diariamente gestiona la marca en Internet, con la creación de contenidos y el análisis de las estadísticas entre algunas de sus funciones.

También, analiza el resultado de la estrategias realizadas y las métricas para comprobar si se cumplen los objetivos o es necesario realizar ajustes para mejorar las tareas que son necesarias para conseguir el posicionamiento eficaz en la web.

Sus inicios

A partir de 1996, con el nacimiento de las redes sociales virtuales y posteriormente de los medios sociales, ha ido cobrando paulatinamente mayor protagonismo.

Que una empresa no esté presente en las redes sociales hoy, puede significar una pérdida importante, especialmente en mantener la atención de sus clientes.

Bajo esta necesidad nacieron los gestores de comunidad, que tienen como misión estrujar FacebookTwitter y YouTube, entre otros, a favor de una empresa o marca, generar contenidos atractivos y convertir a éstas en páginas indispensables para los usuarios.

En los últimos cinco años el crecimiento del uso de las redes sociales para anunciarse en Internet y captar posibles consumidores de nuestro producto mediante la realización de concursos, juegos, promociones especiales, etc. Ha sido radical, especialmente desde 2009, hasta el punto de ser casi imprescindible dentro de una agencia de publicidad o en el departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente grande.

De hecho, cada año, la publicidad en Internet sigue creciendo y creciendo mientras que lo que podríamos llamar publicidad convencional decae en cuanto a inversión por su alto coste o poca capacidad de segmentación poblacional.

Importancia en la empresa

El profesional en este campo tiene en sus manos una herramienta que utilizan millones de personas en todo el mundo. A su vez, la labor de anunciarse se ha vuelto más asequible para personas y empresas ya sea por redes sociales, Adwords, blog o página web de la empresa. Así, se ha vuelto una herramienta muy utilizada para dar a conocer una campaña o llegar al público -indistintamente de sexo, edad, clase social- porque en Internet hay un sitio para cada perfil.

Son un elemento que ha irrumpido con fuerza en las estrategias de marketing y comunicación en las empresas, contemplándolas como soportes nuevos de conversación y participación de las personas por medio de nuevos canales y herramientas que se basan en el conocimiento y la confianza, a través del intercambio de información, la exposición y el debate alrededor de nuevas ideas basadas en la comunicación cercana con los clientes generales y/o potenciales, propiciando así, un desarrollo empresarial notable que mejora la competitividad.

El crecimiento de las redes sociales hizo a las empresas adentrarse en ese mundo para obtener más difusión y llegar a más gente. Además, la popularidad de plataformas como Facebook y Twitter ha hecho que las empresas replanteen sus estrategias de mercado, publicidad y servicio al cliente.

Es así, como surge un nuevo perfil profesional, cuyo objetivo es gestionar la información en las redes sociales. Asimismo, que una empresa que decida implementar el rol de gestor de comunidad es una acción que requiere constancia y que es un trabajo que reclama cambios, ajustes e innovaciones persistentes.

Habilidades de un responsable de comunidad

Entre las habilidades que debe contar un buen responsable de comunidad se encuentran la facilidad y corrección en la redacción de textos con especial interés a la hora de titular, pues hay unas pautas para la edición de artículos, y la habilidad para fomentar el intercambio de conocimientos y opiniones entre los usuarios. Además, él o los responsables de este departamento deben tener conocimiento de programación web, flash y temas de diseño pues son ellos quienes diseñan y crean las páginas web, las aplicaciones para Facebookinstagram y manejan Twitter, moderan foros y encuentros digitales.

Por eso es una profesión especialmente indicada para los profesionales del marketing, publicistas, diseñadores y otros comunicadores, así como profesionales de la información como son los bibliotecarios, periodistas y los documentalistas.

Todos los profesionales que formen parte del equipo que gestiona la denominada Web 2.0 deben ser aliados estratégicos con cualidades sociales y personales que faculten la gestión de grupos humanos proactivos, construyendo y moderando comunidades en torno a la organización, teniendo en cuenta un sistema de diálogo que abra paso a la interoperabilidad, permitiendo a la organización brindar y compartir información de interés común que posibilite la innovación continua. Además, deben tener la capacidad para procesar y analizar información, y saber analizar esa información, para convertirla en acciones que optimicen y mejoren las tácticas de los objetivos establecidos.

A través de las distintas herramientas, sumadas al análisis constante del responsable de comunidad obtendrá un monitoreo constante sobre qué se está opinando en la red acerca de la marca y los resultados de las campañas. Es importante estar atento a la percepción de los clientes, a la imagen frente al consumidor y la opinión de los mismos para dar una respuesta rápida y efectiva. Uno de los aspectos más importantes es la capacidad de generar fidelización o seguimiento del cliente debido al contenido.

La principal función es administrar la comunidad con la que trabaja, convertirse en un amigo de los usuarios, cuidarlos y sobre todo cuidar la compañía. Facilitar, manejar y moderar diariamente las comunidades donde la marca esté presente. Además, educa y evangeliza a los distintos departamentos en la empresa, sobre el uso de esas comunidades que pueda entender como les beneficia y cómo sacar provecho de todo ello.

El responsable de comunidad tendrá que realizar las siguientes labores:

  • Gestionar la marca en Internet.
  • Monitorización de la competencia.
  • Escucha activa y conservación en las redes sociales.
  • Creación del contenido para la web y blog
  • Actualización diaria en las redes sociales en las que la empresa esté presente.
  • Control y análisis del posicionamiento online.

Tareas de un responsable de comunidad de internet

La siguiente lista nos ofrece un resumen de las principales tareas y/o funciones que un Responsable de una comunidad de Internet (community manager) debe llevar a cabo en su día a día para cumplir con los objetivos de su plan de trabajo.

Dentro de las tareas de un Community Manager estaría administrar los perfiles en redes sociales o la página web de una empresa o marca, por lo que su función iría ligada a la parte comunicativa o de publicidad de estas.

  • Escuchar: El responsable de una comunidad en Internet debe buscar conversaciones sobre la empresa, producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la percepción que se tiene al respecto; algunos puntos clave que debe atender son la competencia, el mercado y la opinión de los usuarios.
  • Extraer: Una vez que se obtiene la información escuchando, se analiza su procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o servicio que se está representando; con la finalidad de evaluar y generar el contenido de un buen reporte.
  • Transmitir: El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a la misma empresa que ha sido objeto del análisis, con la intención de que todos los colaboradores conozcan la situación que se está presentando y les permita tomar decisiones con un mayor conocimiento del problema, y así generar la estrategia a implementar.
  • Explicar: Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el mensaje a la comunidad en las diferentes redes sociales. Es muy importante que el responsable de comunidad conozca cómo conducir el mensaje, ya que a partir de este momento sus acciones en las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.
  • Conversar: Es importante mantener activa la relación entre las personas que conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las personas; permitirá retroalimentar el proceso de escuchar sobre el producto o servicio que se ofrece.
  • Compartir: El contenido es la clave del éxito. Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados. Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea central de la empresa, producto o servicio que se promociona
  • Analizar: Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se están llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia, es decir, el responsable de la comunidad de Internet realizará el seguimiento y el control de las actividades que se llevan a cabo en las redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de los objetivos.

Errores comunes

Algunos piensan que ser un responsable de comunidad es más que una actividad, una filosofía distinta de trabajo similar a la de la Web 2.0, y que cualquiera puede llevarla a cabo sin tener ningún estudio o conocimiento específico sobre la materia, incluso que con un breve curso podrían optar al puesto.

Hay que destacar que ésta debe estar acompañada por unos conocimientos técnicos y de marketing. Asimismo, el profesional debe conocer muy bien las plataformas que utiliza para vincular los usuarios de la red, debe construir contenidos constantemente y ser experto, o documentado, de los temas que discute su comunidad. También administran los foros y fomentan la participación en ellos, intentando que no haya ningún incidente.

Este artículo usa material del artículo de Wikipediahttps://es.wikipedia.org/wiki/Responsable_de_comunidad_de_internet, que se lanza bajo la Licencia Creative Commons Reconocimiento-Compartir-Igual 3.0.

¿Qué es SEO, SERP, SEM, SEA, SMO, SMM y SERM? Una pequeña definición de estas abreviaturas por favor…

El Internet de hoy contiene muchas abreviaturas. A veces es imposible entender el contenido con tanta abreviatura… Entonces, ¿qué es SEO, qué es SEM y de dónde vino SERP, qué significa SMO y SMM, mencioné SEA, y qué vaina significa SERM?

A continuación, describiré todos estos términos:

Optimización de motores de búsqueda (SEO): SEO o Search Engine Optimization (uno de los más utilizados) es la técnica que ayuda a los motores de búsqueda a encontrar y obtener un mejor posicionamiento para su sitio web, uno de los millones de otros sitios que lo compiten. SEO, ayuda a los motores de búsqueda a comprender mejor el contenido de su sitio web y, por lo tanto, le ayuda a obtener más tráfico.

Página de resultados del motor de búsqueda (SERP): La página de resultados de SERP o Search Engine es simplemente la página de resultados que muestra el motor de búsqueda. Cuando ingresa una palabra clave o un conjunto de palabras clave, el motor de búsqueda muestra una lista de sitios web. Usando esta lista podemos optimizar nuestro sitio web para un mejor posicionamiento.

Marketing de motores de búsqueda (SEM): SEM o Search Engine Marketing es el proceso de ganar tráfico o visibilidad en los motores de búsqueda. A menudo abreviado como “marketing de búsqueda”. SEM también incluye dos áreas básicas: – Obtenga tráfico a través de los esfuerzos de SEO. – SEA (Search Engine Advertising): gane tráfico a través de publicidad pagada, como Google AdWords.

Optimización de redes sociales (SMO) SMO significa Social Media Optimization e incluye todos los procesos para aumentar la visibilidad de un sitio web en las redes sociales (Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+ YouTube, etc.) aumentando los enlaces que apuntan a su sitio web y, por lo tanto, aumentando el posicionamiento de SERP.

Social Media Marketing (SMM) SMM o Social Media Marketing se utiliza para promocionar un sitio web a través de todo tipo de redes sociales, por ejemplo, incluye un enlace a un contenido que puede llegar a miles de usuarios dentro de la red social. Su objetivo principal es generar marca y visibilidad en el motor de búsqueda.

Gestión de la reputación del motor de búsqueda (SERM) SERM o Search Engine Reputation Management simplemente trata de controlar la reputación de su sitio web cuando un usuario realiza una búsqueda. Si hay comentarios negativos sobre su sitio web, el SERM intentará utilizar estas técnicas para evitar aparecer antes de lo positivo.

Extracto: https://www.linkedin.com/pulse/what-seo-serp-sem-sea-smo-smm-serm-small-definition-victor-madaen

Resumen

Primero que todo, dedicaré el resumen de esta publicación a una profesional que descubrí navegando en Facebook a través de un hilo, en una publicación referente al tema sobre los Community Managers.

De manera incondicional, opino que todo lo que contiene esta publicación a través de dicha red social, concuerda totalmente con el tema y se presta a todo aquel que desee saber la verdad sobre dichos conceptos.

Procedo cordialmente a traves de Twitter y en privado, preguntarle si me permite compartir esta información a través de este blog. Mis respetos, sin incluso conocerle, me presto a compartir sus ideas al respecto para todo aquel que alcance a revisar esta publicación porque me parece que vale la pena, sin duda alguna. Gracias.

La teoría básica sobre la gestión de redes sociales.

Se trata de Eliangela Volpicelli. Es copywriter, comunicadora social y profesora de inglés.

“Trato de vivir en paz y calma, pero soy maracucha.”

Pista: no todo lo hace el community manager. ¿Listos?

Una agencia [seria] debería contar con un personal más o menos así para ejecutar efectivamente el trabajo de redes sociales:

  • Social Media Manager: es quien planifica las estrategias de marketing para cumplir los objetivos de la empresa, realiza el calendario editorial de qué se va a publicar y cuida que todo fluya. Muchas veces también asumen el rol de analista.
  • Redactor Creativo: todos los captions ingeniosos en Instagram y los tuits creativos, vienen de estos seres. El Social Media Manager dice qué se publica y los redactores se encargan de cómo transmitirlo (tono de voz y estilo), y ayudan con ideas al diseñador.
  • Diseñador Gráfico: porque no se surge con Paint, estos santos se encargan de retocar fotografías, crear ilustraciones o incorporar elementos gráficos para que la parte visual del post o tuit transmita efectivamente el mensaje de la marca.
  • Community Manager (CM): los tres cargos anteriores se encargan de dar vida a las publicaciones, pero el CM es quien interactúa con el público. Responde comentarios, está atento a críticas, controla crisis si algo sale mal y contesta mensajes.
  • Analista: vino a este mundo a echar números. Se encarga de medir cuáles han tenido mayor interacción (respuestas y shares), aumento de seguidores, visitas a la página web y demás, y buscar el por qué para saber qué estrategia impulsó el crecimiento (o caída).
  • Fotógrafo: si un restaurante o una tienda tiene fotos feas, no provoca ir. ‍Pasa en las pelis y en la vida. Por esto, la fotografía es imprescindible y va de la mano con las redes, pero el fotógrafo es aparte del manejo de redes sociales porque es un servicio distinto.

Muuuuuy someramente, es decir, explicado en criollo, esa es la función de cada persona.

Ahora, ¿ellos suben posts y ya, como les venga en gana? NOP.

Algunas claves para esto:
– Conocer BIEN a tu público.
– Tener metas claras (“ganar muchos seguidores” no cuenta)
– Entender que NO hay que estar en todas las redes.

Creemos tres marcas por el bien de unos ejemplos chéveres:
– “Alimentos del Zulia”.
– “Banco Volpicelli”.
– “Eli Café”.

El target de “Alimentos del Zulia” son las viejas maracuchas. La empresa vende y entrega a domicilio los ingredientes para hacer los dulces típicos de la región.

La red social principal para personas de la tercera edad, es Facebook. También Youtube puede ayudar.

¿Les parece que debo invertir tiempo y recursos en Twitter? ¿Que ese debe ser mi fuerte? NO. Y si voy a tener una cuenta descuidada y agarrando polvo, no vale la pena.

Ahora “Banco Volpicelli”. La red de excelencia para las quejas, es Twitter. También es la red con más usuarios hombres de mediana edad (que coincide con el target de los bancos).

Resulta que a mí, como dueña, me encanta Pinterest, pero mi público no está allí. ¿Ayudaría a mi marca/empresa estar presente en esa red social? Si quiero que mi negocio valga, le pago a un community manager para responderles adecuadamente a los clientes y ya.

Finalmente, “Eli Café”. Un lugar agradable, con Wi-Fi, a donde van muchos estudiantes universitarios y emprendedores a reunirse. Si mi público es joven y mi servicio es la comida, Instagram es la opción fuerte para mí (especialmente en Venezuela).

¿Cómo fijarse las metas? ¿Cómo hacer un calendario editorial? ¿Cómo defino mi público para saber en qué redes estar? Otro día en otro hilo les cuento.

Fuente:
https://twitter.com/elivolpicelli/status/1046931471976550401
Instagram y Twitter (en cuanto al manejo de redes)
Tres Puntos Café
()
Yogurt Boom
()
Instagram y y .

Fin.

Jonathan Soto Gregg
Webmaster.-

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